Edo Dwi Anggara, Edo Dwi Anggara (2025) ANALISIS MANAJEMEN KOMPLAIN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN UMUM DAERAH TIRTA HIDAYAH KOTA BENGKULU. Skripsi (Bachelor) thesis, Universitas Muhammadiyah Bengkulu.
![[img]](http://repository.umb.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Fulltext)
EDO DWI ANGGARA_2161201032_Fulltext.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy |
|
Text (Turnitin)
EDO DWI ANGGARA_2161201032_Turnitin.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (2MB) | Request a copy |
|
Text (ABSTRAK + BAB 1)
EDO DWI ANGGARA_2161201032_Abstrak + BAB 1.pdf - Submitted Version Download (1MB) |
|
Text (BAB 2)
EDO DWI ANGGARA_2161201032_BAB 2.pdf - Submitted Version Download (208kB) |
|
Text (BAB 3)
EDO DWI ANGGARA_2161201032_BAB 3.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (25kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4)
EDO DWI ANGGARA_2161201032_BAB 4.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (283kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 5)
EDO DWI ANGGARA_2161201032_BAB 5.pdf - Submitted Version Download (16kB) |
|
Text (Ref + Lamp)
EDO DWI ANGGARA_2161201032_Ref + Lamp.pdf - Submitted Version Download (1MB) |
Abstract
Komplain pelanggan merupakan indikator penting dalam evaluasi mutu pelayanan publik, termasuk di sektor penyediaan air bersih. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pelaksanaan manajemen komplain pelanggan Perumda Tirta Hidayah Kota Bengkulu berdasarkan enam indikator yaitu komitmen, visible, accessible, kesederhanaan, kecepatan, dan fairness. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara terhadap enam informan yang terdiri dari tiga karyawan dan tiga pelanggan, serta melalui studi dokumentasi dan observasi langsung. Teknik analisis data dilakukan dengan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perusahaan telah memiliki sistem komplain dengan saluran, seperti layanan WhatsApp dan pengaduan langsung ke kantor. Namun demikian, implementasi di lapangan belum optimal. Komitmen manajemen belum sepenuhnya diiringi oleh tindak lanjut yang konsisten; visibilitas informasi masih terbatas; akses belum merata; prosedur sederhana namun kurang transparan dalam progres penanganan; kecepatan respon tidak konsisten; dan keadilan belum sepenuhnya dirasakan oleh seluruh pelanggan. Oleh sebab itu, diperlukan penguatan sistem, peningkatan kapasitas sumber daya manusia, serta pendekatan komunikasi yang lebih rbuka dan responsif guna meningkatkan kepuasan dan kepercayaan pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Skripsi (Bachelor)) |
|---|---|
| Additional Information: | Pembimbing : Eti Arini, S.E.,M.M |
| Uncontrolled Keywords: | Manajemen, Komplain, Pelanggan, Tirta Hidayah |
| Subjects: | Universitas Muhammadiyah Bengkulu > 04-Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201-(S1) Manajemen 04-Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201-(S1) Manajemen |
| Divisions: | 04-Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201-(S1) Manajemen Subjek Terkait > 04-Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201-(S1) Manajemen |
| Depositing User: | Mr Andeska Ulok Kupai |
| Date Deposited: | 23 Oct 2025 03:39 |
| Last Modified: | 23 Oct 2025 03:39 |
| URI: | http://repository.umb.ac.id/id/eprint/1936 |
Actions (login required)
 |
View Item |