Nespia, Rian (2025) PENGARUH SERVICE FAILURE DAN SERVICE RECOVERY TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PELANGGAN PT. BANK MEGA TBK CABANG MENARA JAKARTA. Tesis (Masters) thesis, Universitas Muhammadiyah Bengkulu.
![[img]](http://repository.umb.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Fulltext)
RIAN NESPIA_ 2361101005_full text.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy |
|
Text (Turnitin)
RIAN NESPIA_ 2361101005_TURNITIN.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (3MB) | Request a copy |
|
Text (ABSTRAK + BAB 1)
RIAN NESPIA_ 2361101005_ABSTRAK+BAB I.pdf - Submitted Version Download (2MB) |
|
Text (BAB 2)
RIAN NESPIA_ 2361101005_BAB II.pdf - Submitted Version Download (439kB) |
|
Text (BAB 3)
RIAN NESPIA_ 2361101005_BAB III.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (340kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 4)
RIAN NESPIA_ 2361101005_BAB IV.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (970kB) | Request a copy |
|
Text (BAB 5)
RIAN NESPIA_ 2361101005_BAB V.pdf - Submitted Version Download (226kB) |
|
Text (Ref + Lamp)
RIAN NESPIA_ 2361101005_DAPUS+LAMP.pdf - Submitted Version Download (1MB) |
Abstract
Loyalitas pelanggan merupakan faktor penting dalam keberlangsungan bisnis perbankan yang sangat dipengaruhi oleh kualitas layanan, termasuk bagaimana perusahaan menangani service failure dan service recovery. Namun, tidak semua service failure berdampak langsung pada loyalitas, tergantung pada kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi yang memengaruhi persepsi dan sikap mereka terhadap layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh service failure dan service recovery terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, pada nasabah PT. Bank Mega Tbk Cabang Menara Jakarta. Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) melalui software AMOS. Sampel penelitian sebanyak 130 responden, dan pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa service failure berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan. Sebaliknya, service recovery berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Uji mediasi menggunakan Sobel Test menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memediasi secara signifikan pengaruh antara service recovery terhadap loyalitas pelanggan, tetapi tidak memediasi secara signifikan pengaruh antara service failure dan loyalitas. Penelitian ini menunjukkan bahwa perusahaan perlu lebih menekankan pada strategi pemulihan layanan yang profesional, cepat, dan adil sebagai upaya meningkatkan kepuasan yang pada akhirnya berdampak pada loyalitas pelanggan. Penelitian selanjutnya disarankan untuk memperluas wilayah studi dan mempertimbangkan pendekatan kualitatif atau campuran untuk mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif
| Item Type: | Thesis (Tesis (Masters)) |
|---|---|
| Additional Information: | Pembimbing 1 : Dr. Adi Sismanto, S.E., .MM Pembimbing 2 : Dr. Ahmad Junaidi, S.E., M.Si |
| Uncontrolled Keywords: | Service Failure, Service Recovery, Kepuasan, Loyalitas |
| Subjects: | Universitas Muhammadiyah Bengkulu > 09-Program Pascasarjana > 81101-(S2) Manajemen 09-Program Pascasarjana > 81101-(S2) Manajemen |
| Divisions: | 09-Program Pascasarjana > 81101-(S2) Manajemen Subjek Terkait > 09-Program Pascasarjana > 81101-(S2) Manajemen |
| Depositing User: | Mrs Hildayani Hildayani |
| Date Deposited: | 16 Oct 2025 04:22 |
| Last Modified: | 16 Oct 2025 04:22 |
| URI: | http://repository.umb.ac.id/id/eprint/1769 |
Actions (login required)
 |
View Item |