Sartika, Siti Dwi (2024) MANAJEMEN KOMPLAIN PELAYANAN PERUSAHAAN UMUM DAERAH TIRTA HIDAYAH KOTA BENGKULU. Skripsi (Bachelor) thesis, Universitas Muhammadiyah Bengkulu.
![[img]](http://repository.umb.ac.id/style/images/fileicons/text.png) |
Text (Skripsi)
skripsi_siti dwi sartika.pdf - Submitted Version Restricted to Repository staff only Download (1MB) | Request a copy |
Abstract
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui manajemen komplain pelayanan Perumda Tirta Hidayah Kota Bengkulu. Penelitian ini dilakukan di Kantor Perumda Tirta Hidayah Kota Bengkulu mulai bulan Agustus sampai dengan September 2024. Aspek manajemen komplain berdasarkan Tjiptono (2014), namun pada penelitian ini dikaji sebanyak 5 aspek, yakni visible, accessible, kecepatan, records dan sumber daya. Pengumpulan data melalui wawancara, observasi dan dokumentasi, serta analisis data secara kualitatif. Hasil penelitian diketahui bahwa manajemen komplain pelayanan Perumda Tirta Hidayah Kota Bengkulu telah berhasil memastikan visibilitas dalam layanan komplain mereka, sehingga pelanggan merasa terbantu dan memahami langkah-langkah yang harus diambil ketika menghadapi masalah atau keluhan. Perumda Tirta Hidayah menggunakan WA untuk komunikasi internal, dan ini mempercepat proses penanganan komplain dan memastikan bahwa informasi diteruskan dengan cepat ke bagian terkait. Perumda Tirta Hidayah menyediakan saluran komplain yang cukup aksesibel bagi pelanggan, yaitu melalui pesan WhatsApp dan layanan tatap muka di kantor. Kedua saluran ini memungkinkan pelanggan untuk memilih metode yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka dan memberikan kemudahan akses dalam menyampaikan keluhan. Hasil penelitian diketahui bahwa Perumda Tirta Hidayah memiliki mekanisme penyelesaian komplain yang tergantung pada jenis komplain. Namun temuan penelitian menunjukkan bahwa masih terdapat kelemahan dalam hal komunikasi dan transparansi perkembangan penyelesaian komplain. Pelanggan Perumda Tirta Hidayah menginginkan informasi yang lebih jelas dan teratur mengenai perkembangan laporan komplain mereka agar mereka merasa lebih terlayani dan percaya bahwa komplain mereka ditindaklanjuti dengan baik. Perumda Tirta Hidayah memiliki sistem informasi komplain untuk mencatat berbagai data penting terkait komplain pelanggan, sistem ini juga memiliki database yang dapat diakses para karyawan, sehingga karyawan dapat mengelola dan menganalisis komplain dengan lebih baik. Selain itu, Perumda Tirta Hidayah menyediakan sarana dan prasarana yang memadai serta melaksanakan pelatihan karyawan secara berkala untuk mendukung manajemen komplain.
| Item Type: | Thesis (Skripsi (Bachelor)) |
|---|---|
| Additional Information: | Pembimbing : Rosidin M.Si |
| Uncontrolled Keywords: | Manajemen, Komplain, Perumda Tirta Hidayah |
| Subjects: | Universitas Muhammadiyah Bengkulu > 08-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 63201-(S1) Administrasi Publik 08-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 63201-(S1) Administrasi Publik |
| Divisions: | 08-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 63201-(S1) Administrasi Publik Subjek Terkait > 08-Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik > 63201-(S1) Administrasi Publik |
| Depositing User: | Mr Muammar Hafiz Khattami |
| Date Deposited: | 09 Oct 2024 02:10 |
| Last Modified: | 09 Oct 2024 02:10 |
| URI: | http://repository.umb.ac.id/id/eprint/498 |
Actions (login required)
 |
View Item |