EFEKTIVITAS LAYANAN KELUHAN DAN RATING KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE INDONESIAAYU

LASMINI, AYU DWI (2025) EFEKTIVITAS LAYANAN KELUHAN DAN RATING KONSUMEN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SHOPEE INDONESIAAYU. Skripsi (Bachelor) thesis, Universitas Muhammadiyah Bengkulu.

[img] Text (Fulltext)
AYU DWI LASMINII_2161201025_FULL TEXT.pdf - Submitted Version
Restricted to Repository staff only
Download (1MB) | Request a copy
[img] Text (Turnitin)
AYU DWI LASMINI_2161201025_TURNITIN.pdf - Submitted Version
Restricted to Repository staff only
Download (15MB) | Request a copy
[img] Text (ABSTRAK + BAB 1)
AYU DWI LASMINI_2161201025_ABSTRAK+BAB 1.pdf - Submitted Version
Download (508kB)
[img] Text (BAB 2)
AYU DWI LASMINI_2161201025_BAB 2.pdf - Submitted Version
Download (179kB)
[img] Text (BAB 3)
AYU DWI LASMINII_2161201025_BAB 3.pdf - Submitted Version
Restricted to Repository staff only
Download (338kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 4)
AYU DWI LASMINI_2161201025 BAB 4.pdf - Submitted Version
Restricted to Repository staff only
Download (472kB) | Request a copy
[img] Text (BAB 5)
AYU DWI LASMINI_2161201025_BAB 5.pdf - Submitted Version
Download (167kB)
[img] Text (Ref + Lamp)
AYU DWI LASMINI_2161201025_REF+LAMP.pdf - Submitted Version
Download (454kB)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh layanan keluhan dan rating konsumen terhadap kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan peran mediasi komitmen afektif. Data diperoleh dari responden di Provinsi Bengkulu dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) dengan perangkat lunak AMOS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan keluhan memiliki pengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya, peningkatan layanan ini tidak secara langsung meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya, rating konsumen memiliki pengaruh negatif namun signifikan, mengindikasikan bahwa sistem rating yang kurang transparan dapat menurunkan kepuasan pelanggan. Komitmen afektif terbukti berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, tetapi tidak memediasi hubungan antara layanan keluhan maupun rating konsumen terhadap kepuasan pelanggan. Temuan ini mengindikasikan bahwa Shopee perlu meningkatkan transparansi dan keandalan sistem rating, serta memperbaiki layanan keluhan agar lebih responsif dan efektif. Dengan strategi yang lebih baik, Shopee dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperkuat loyalitas pengguna.

Item Type: Thesis (Skripsi (Bachelor))
Additional Information: Pembimbing : Andi Azhar, Ph.D., CDMP
Uncontrolled Keywords: Kepuasan Pelanggan, Layanan Keluhan, Rating Konsumen, Komitmen Afektif, Shopee.
Subjects: Universitas Muhammadiyah Bengkulu > 04-Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201-(S1) Manajemen
04-Fakultas Ekonomi dan Bisnis > 61201-(S1) Manajemen
Divisions: 09-Program Pascasarjana > 81101-(S2) Manajemen
Subjek Terkait > 09-Program Pascasarjana > 81101-(S2) Manajemen
Depositing User: Mrs Hildayani Hildayani
Date Deposited: 17 Sep 2025 04:28
Last Modified: 17 Sep 2025 04:28
URI: http://repository.umb.ac.id/id/eprint/1062

Actions (login required)

View Item View Item